Política de devoluciones, desistimiento y garantías

Versión 1.0 · Publicada el 10 de agosto de 2026

Titular: GO CASTILLO FAMILIAR S.L. (en adelante, «la Empresa»), con CIF B16452138, domicilio social en Calle las Flores, 2, 28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid), correo electrónico gocastillofamiliar25@gmail.com y teléfono +34 645 27 22 50.

La presente política regula las devoluciones, el derecho de desistimiento y las garantías aplicables a la venta de artículos de joyería en plata de ley 925 con moissanita comercializados por la Empresa (i) a través de su tienda en línea y (ii) mediante expositores ubicados en establecimientos colaboradores (salones de belleza y manicura). Esta política se redacta de conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), modificado por la Ley 4/2022 y normativa concordante.

1. Ámbito de aplicación y canales de venta

1.1. Esta política se aplica exclusivamente a consumidores y usuarios en el sentido del artículo 3 TRLGDCU. No se aplica a compras realizadas por empresarios o profesionales en el marco de su actividad (ventas B2B a establecimientos colaboradores), que se rigen por su contrato mercantil específico.

1.2. La Empresa comercializa sus productos a través de dos canales:

• Canal en línea: venta a distancia a través del sitio web de la Empresa, con pago mediante pasarela de pago electrónica (Stripe).
• Canal presencial: venta en expositores situados en establecimientos colaboradores, donde el cliente examina físicamente el producto antes de la compra.

2. Derecho de desistimiento — compras en línea

2.1. Plazo y ejercicio

De conformidad con los artículos 102 y siguientes del TRLGDCU, el cliente que compre a través del sitio web tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación. El plazo expirará a los 14 días naturales del día en que el cliente, o un tercero indicado por él distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes.

Para ejercer el derecho de desistimiento, el cliente deberá notificar su decisión mediante una declaración inequívoca dirigida a la Empresa (por correo postal al domicilio social o por correo electrónico a la dirección de atención al cliente indicada en el encabezado). Podrá utilizar el modelo de formulario de desistimiento que figura en el Anexo I, si bien su uso no es obligatorio. Para cumplir el plazo basta con que la comunicación sea enviada antes de que venza.

2.2. Efectos del desistimiento

En caso de desistimiento, la Empresa reembolsará todos los pagos recibidos del cliente, incluidos los gastos de entrega ordinarios (con la excepción de los gastos adicionales resultantes de la elección por el cliente de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria ofrecida), sin demora indebida y, en todo caso, a más tardar 14 días naturales a partir de la fecha en la que la Empresa sea informada de la decisión de desistir.

El reembolso se efectuará utilizando el mismo medio de pago empleado por el cliente en la transacción inicial (devolución a la misma tarjeta a través de la pasarela de pago), sin que el cliente incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso.

Retención del reembolso: la Empresa podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el cliente haya presentado una prueba de la devolución de los mismos, según qué condición se cumpla primero (art. 107.3 TRLGDCU).

2.3. Devolución del producto y costes

El cliente deberá devolver los bienes sin demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento. Los costes directos de la devolución del producto serán a cargo del cliente.

El producto deberá devolverse completo, en su embalaje original, con todos sus componentes, certificados, etiquetas y, en su caso, precintos de seguridad, y en perfecto estado de conservación.

2.4. Responsabilidad por manipulación excesiva

El cliente solo será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento (art. 108.2 TRLGDCU). A título indicativo, se considera manipulación excesiva en artículos de joyería: el uso continuado de la pieza, rayas, golpes, deformaciones, exposición a productos químicos (perfumes, cosméticos, disolventes, productos de manicura), ajustes o modificaciones realizadas por terceros, o la pérdida de componentes. En tales casos, la Empresa podrá deducir del reembolso la disminución de valor correspondiente, debidamente justificada.

3. Excepciones al derecho de desistimiento (art. 103 TRLGDCU)

El derecho de desistimiento no será aplicable, y así se informa al cliente de forma expresa antes de la compra, en los siguientes supuestos:

• Productos personalizados o confeccionados conforme a las especificaciones del cliente (art. 103.c TRLGDCU): piezas con grabado, tallas de anillo fabricadas o ajustadas por encargo, composiciones a medida u otras personalizaciones. Estos artículos se identifican como «personalizado / sin derecho de desistimiento» antes de finalizar la compra.
• Pendientes y piezas para piercing entregados con precinto higiénico (art. 103.e TRLGDCU): por razones de protección de la salud e higiene, no se aceptará el desistimiento de pendientes cuyo precinto de seguridad haya sido retirado o roto tras la entrega. Esta circunstancia se advierte de manera clara y visible en la ficha de producto y durante el proceso de compra.

4. Expositores en establecimientos colaboradores

4.1. Los expositores situados en los establecimientos colaboradores permiten examinar físicamente los productos. La venta se realiza en todos los casos a través de la tienda en línea de la Empresa.

4.2. La entrega podrá efectuarse, a elección del cliente y según disponibilidad: (i) de forma inmediata desde el expositor, si el artículo y la talla están disponibles en el establecimiento; (ii) mediante recogida posterior en el establecimiento colaborador; o (iii) mediante envío a domicilio.

4.3. A todas las compras —incluidas las iniciadas en el establecimiento mediante un código QR o el código de la profesional, y las entregadas de forma inmediata desde el expositor— se les aplica íntegramente el régimen de compras en línea de los apartados 2 y 3, incluido el derecho de desistimiento de 14 días con reembolso. El plazo de desistimiento se computa desde que el cliente adquiere la posesión material del producto.

5. Garantía legal de conformidad (Ley 4/2022)

5.1. Todos los productos vendidos por la Empresa están cubiertos por la garantía legal de conformidad de 3 años desde la entrega, conforme a los artículos 114 y siguientes del TRLGDCU. Durante los dos primeros años desde la entrega se presume que la falta de conformidad ya existía en ese momento, salvo prueba en contrario; a partir de entonces corresponde al consumidor acreditar que la falta de conformidad existía en el momento de la entrega.

5.2. En caso de falta de conformidad, el cliente podrá optar, en los términos legales, entre la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada; y, subsidiariamente, la reducción del precio o la resolución del contrato con reembolso. La Empresa atenderá la reclamación en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor.

5.3. Para tramitar una reclamación de garantía, el cliente deberá comunicarlo a la dirección de atención al cliente, aportando el justificante de compra, una descripción del defecto y, cuando sea posible, fotografías. La Empresa podrá requerir la remisión o entrega del producto para su examen técnico; los gastos de envío para el examen y, en su caso, la reparación o sustitución en garantía serán a cargo de la Empresa cuando se confirme la falta de conformidad.

5.4. Supuestos excluidos de la garantía

La garantía legal cubre las faltas de conformidad de origen, pero no los daños o deterioros derivados del uso o de causas ajenas al producto. En particular, no constituyen falta de conformidad:

• El oscurecimiento o pérdida de brillo natural de la plata por oxidación derivada del uso, del contacto con la piel o de la exposición ambiental, siendo la oxidación una propiedad inherente de la plata de ley que se elimina con una limpieza adecuada.
• Los daños causados por golpes, rozaduras, tracción, deformación o uso inadecuado.
• Los daños derivados del contacto con productos químicos: perfumes, lacas, cosméticos, cloro, disolventes, acetona y productos de manicura o peluquería.
• Las alteraciones, reparaciones o ajustes realizados por terceros no autorizados por la Empresa.
• El desgaste normal de baños o acabados superficiales (p. ej., rodio) derivado del uso.

Junto con cada pieza se entregan instrucciones de cuidado. El incumplimiento manifiesto de dichas instrucciones podrá ser tenido en cuenta en la valoración técnica de la reclamación, sin perjuicio de los derechos legales del consumidor.

6. Procedimiento operativo de devolución (canal en línea)

6.1. Comunicación: el cliente notifica el desistimiento dentro del plazo por correo electrónico o mediante el formulario del Anexo I.

6.2. Confirmación: la Empresa acusará recibo de la comunicación de desistimiento sin demora indebida por correo electrónico.

6.3. Envío: el cliente remite el producto a la dirección indicada en la confirmación, a su cargo, dentro de los 14 días naturales siguientes a su comunicación. Se recomienda envío con seguimiento; el riesgo del transporte de la devolución corresponde al cliente hasta la recepción por la Empresa.

6.4. Verificación: recibido el producto, la Empresa verificará su estado, la integridad de precintos y componentes y la ausencia de manipulación excesiva conforme al apartado 2.4.

6.5. Reembolso: la Empresa efectuará el reembolso por el mismo medio de pago (devolución a la tarjeta de origen a través de la pasarela de pago) en el plazo legal, aplicando, en su caso, la deducción justificada por disminución de valor.

7. Reclamaciones y resolución de litigios

7.1. El cliente puede dirigir cualquier reclamación al servicio de atención al cliente de la Empresa por los medios indicados en el encabezado. La Empresa dispone de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores conforme a la normativa autonómica aplicable.

7.2. Resolución alternativa de litigios: el cliente puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo y a las entidades acreditadas de resolución alternativa de litigios de consumo.

8. Disposiciones finales

8.1. Ninguna disposición de esta política limita los derechos imperativos que la legislación reconoce a los consumidores y usuarios; en caso de contradicción, prevalecerá la norma legal.

8.2. La Empresa podrá actualizar la presente política. La versión aplicable a cada compra será la vigente y aceptada en el momento de su celebración.

8.3. La presente política se rige por la legislación española. Para los consumidores, la competencia judicial se determinará conforme a la normativa imperativa aplicable.

Anexo I. Modelo de formulario de desistimiento

(Solo debe cumplimentar y enviar este formulario si desea desistir del contrato)

A la atención de GO CASTILLO FAMILIAR S.L., Calle las Flores, 2, 28223 Pozuelo de Alarcón (Madrid), correo electrónico: gocastillofamiliar25@gmail.com:

Por la presente le comunico que desisto de mi contrato de venta del siguiente bien:

• Descripción del producto / referencia del pedido
• Pedido el / recibido el
• Nombre del consumidor
• Domicilio del consumidor
• Firma del consumidor (solo si el presente formulario se presenta en papel)
• Fecha